En nuestro negocio, nuestro foco usualmente está en atraer la mayor cantidad de clientes posible.
Pero ¿alguna vez te detuviste a pensar en la calidad de esos clientes? La realidad es que no todos los clientes aportan de la misma manera, y algunos pueden incluso frenar el crecimiento de tu negocio.
Identificar qué tipo de clientes tenés y cómo manejarlos es clave para el éxito a largo plazo. Saber cómo identificar clientes problemáticos te ayudara proteger el crecimiento de tu negocio.
De los 4 tipos de clientes ¿Cuál deberías eliminar?
El cliente de Oro
Este es el cliente ideal. Te paga bien, respeta tu tiempo y esfuerzo, y ambos están satisfechos con los resultados. Además, valora lo que haces y te ve como un socio estratégico.
Este tipo de cliente es rentable, tiene una relación fluida con vos, y generalmente contribuye de manera significativa al éxito de tu negocio.
Ejemplo: Confía en tus recomendaciones y las sigue buscando innovar su negocio, da libertad creativa a tu equipo permitiendo que este se fortalezca y siempre paga puntualmente. Critica constructivamente para mejorar de forma positiva.
Cómo manejarlo: Fomenta la relación, ofrece un servicio personalizado y considera premiar su lealtad con beneficios exclusivos.
El cliente de Plata
Este cliente es menos rentable que el de oro, pero ha estado contigo un tiempo considerable. Aunque no tienen una relación tan estrecha, el respeto mutuo y los buenos resultados mantienen la colaboración en pie.
Es un cliente con el que el trabajo fluye, pero sin llegar a ser indispensable para tu negocio.
Ejemplo: Paga a tiempo, pero rara vez busca innovar o ampliar los servicios que le ofreces. Mantiene una relación cordial y respetuosa, pero no muestra un gran entusiasmo ni se involucra profundamente en las estrategias. No critica demasiado y si lo hace es con mucho respeto.
Cómo manejarlo: Mantén la comunicación abierta y seguí demostrando tu valor. Estos clientes pueden subir de nivel con el tiempo si su negocio crece y tus servicios siguen siendo útiles para ellos.
El cliente de Bronce
Es el que no es tan rentable para tu negocio, pero como se trata de un cliente antiguo al que le brindas servicios hace mucho tiempo, se sienten relativamente cómodos los dos trabajando juntos. Sin embargo, es importante evaluar si la relación sigue siendo beneficiosa para ambos.
Ejemplo: Su negocio ha dejado de ser rentable. Aunque la relación es amigable, se resiste a cambios o ajustes en las tarifas, aunque su presencia digital está obsoleta. Prefiere mantener lo que ya tiene, aunque no sea lo más efectivo. Su crítica es bastante constante pero no genera siempre problemas.
Cómo manejarlo: Evaluá si el esfuerzo que requiere justifica los beneficios. Podrías considerar ajustar los términos de la relación o sugerir un paquete de servicios más adecuado con una presentación clara y cruda que demuestre objetivamente su desventaja actual frente la competencia.
El cliente de Plomo
Este es el tipo de cliente que pesa más de lo que vale. Te hace perder tiempo, te genera estrés y aunque adquiera paquetes rentables de tus servicios. Puede faltar el respeto, fallar en los pagos, y su actitud negativa puede incluso afectar la moral de tu equipo. En muchos casos, tener este tipo de cliente puede costarte más de lo que ganás. Te contamos los principales indicadores para saber cómo identificar clientes problemáticos en tu cartera.
Ejemplo: Este cliente es difícil de manejar desde el principio. Constantemente cuestiona tu trabajo, pide modificaciones interminables que van en contra de las recomendaciones y luego argumenta que no obtiene los resultados deseados. La forma de la crítica es totalmente destructiva y está constantemente llorando miserias y hablando en negativo sobre su negocio, sus números y los servicios. Como si estuviera a punto de quebrar, todo esto con el fin de presionar a la agencia para hacerle ganar más dinero, generando un ambiente hostil y de constante insatisfacción.
Cómo manejarlo: A veces, la mejor decisión es terminar la relación. Explica la situación de manera profesional y amigable, y libérate a ti y a tu equipo para poder enfocarte en clientes que realmente valoren lo que haces. En estos casos tomar la decisión a tiempo puede ahorrarte muchos inconvenientes a futuro.
Consejos adicionales para la Gestión Exitosa de Clientes
Hace un análisis regular de tu cartera de clientes. Evalúa el tiempo, esfuerzo y rentabilidad que cada uno te genera. No tengas miedo de hacer cambios si es necesario.
Revisa los ingresos y costos asociados a cada cliente. Pregúntate: ¿Cuál es el margen de beneficio que obtengo con este cliente? Si no es rentable, podría ser momento de reconsiderar la relación.
Observa la frecuencia de sus compras, la lealtad, y cómo interactúan con tu empresa. Un cliente que compra regularmente, pero genera problemas podría ser menos valioso que uno que compra menos, pero es fácil de manejar.
Implementa un CRM como HubSpot, Salesforce o Kommo para hacer seguimiento de la interacción con tus clientes. Estas herramientas permiten identificar patrones de comportamiento y tomar decisiones informadas.
Busca clientes con potencial de crecimiento. Invierte tiempo en desarrollar relaciones con ellos, ofreciendo productos o servicios adicionales que puedan necesitar.
Evalúa si dedicar tiempo a un cliente no rentable está afectando tu capacidad de atender a clientes más valiosos o de captar nuevos clientes.
Para cada categoría de cliente, desarrolla un plan de acción: retener a los de oro, mejorar la rentabilidad de los de plata, reconsiderar la relación con los de bronce y eliminar a los de plomo.
Compartí los resultados del análisis con tu equipo de ventas y marketing. Asegúrate de que todos entienden qué tipo de clientes son prioritarios y cómo deben ser manejados.
El mito de "El cliente siempre tiene la razón"
Aunque a menudo escuchamos que "el cliente siempre tiene la razón", la realidad es que no siempre es así. Los clientes, como todos, tienen días malos y a veces pueden ser irrazonables. No tenés que aguantar todo por mantenerlos felices. Es esencial poner límites y recordar que tu bienestar y el de tu equipo también son importantes.
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