Las redes sociales son una herramienta poderosa, pero también un arma de doble filo cuando se trata de reseñas negativas.
Un comentario desfavorable puede impactar la percepción de tu marca tanto a corto como a largo plazo. En este artículo, exploramos cómo actuar ante clientes molestos y qué estrategias implementar según el nivel de riesgo para tu reputación.
El poder de una reseña en redes sociales
Impacto psicológico en el cliente ideal
Un cliente que lee una reseña negativa puede sentir desconfianza inmediata. La mente humana tiene un sesgo natural hacia las malas noticias (efecto de negatividad).
Si no respondes, estás dejando que esa narrativa se afiance.
Ejemplo:
Si estás considerando contratar un servicio de catering y ves un comentario que dice: “La comida llegó fría y tarde”, Es probable que busques otra opción.
Ahora, imagina el impacto si el dueño responde con: “Sentimos mucho tu experiencia, estamos trabajando para que no vuelva a pasar. Queremos compensarte con un descuento en tu próxima orden.”
Tipos de malas reseñas y cómo manejarlas
1- Nivel Leve: Un cliente insatisfecho
Ejemplo: “La entrega tardó más de lo prometido.”
El cliente no busca destruir tu reputación, solo expresar frustración.
Acción estratégica:
Responde rápido: “Lamentamos la demora. Esto no refleja nuestro estándar de servicio. Por favor, envíanos un mensaje para resolverlo.”
Ofrece soluciones inmediatas y personalizadas.
2- Nivel Moderado: Varias quejas similares
Ejemplo: “El servicio al cliente nunca responde.”
Cuando varios clientes tienen la misma queja, se percibe como un problema sistémico.
Acción estratégica:
Responde públicamente y admite el problema: “Estamos reforzando nuestro equipo para mejorar los tiempos de respuesta.”
Implementa cambios tangibles y comunica las mejoras.
3- Nivel crítico: Una crisis viral
Ejemplo: Un video que denuncia un problema ético o de seguridad.
Aquí, el público busca justicia o responsabilidad. Si no actúas, el silencio puede interpretarse como culpa.
Acción estratégica:
Actúa con rapidez y transparencia.
Emite un comunicado oficial que reconozca el problema, pero también muestre soluciones claras: “Estamos investigando a fondo y tomando medidas inmediatas para corregir esto.”
Cómo prevenir y gestionar el impacto a largo plazo
Prepara un manual de crisis: Definí protocolos para responder según la gravedad, hacer esto agilizara mucho el tiempo en el cual tu equipo dará una respuesta publica a los reclamos lo cual ayudara a restablecer la confianza en tu marca.
Construí tu reputación constante: Publicá contenido que refuerce los valores de tu marca y muestre casos de éxito.
Fomenta reseñas positivas genuinas: Clientes felices equilibran la balanza frente a comentarios negativos. Podes incluso incentivar a los clientes a contar sus experiencias positivas con tu marca mediante retos, activaciones, beneficios lo cual constantemente te estará brindando casos de éxito públicos.
Usa la escucha activa: Herramientas como Google Alerts o Hootsuite te permiten monitorear menciones y actuar rápido. ¿Que palabras o eventos se están relacionando a mi negocio? ¿Afecta también a la competencia? ¿Qué estrategia implementar para tener el mejor resultado? mientras mas claro tengas el cómo manejar reseñas negativas, tu marca tiene un mejor potencial para perdurar en el tiempo, por esto te damos más información.
Transforma las reseñas negativas en aprendizaje
Las malas reseñas no son una sentencia; son una brújula que señala dónde mejorar. Piensa en ellas como la oportunidad de afilar tu espada y fortalecer tu castillo.
Hoy en dia las marcas que sobreviven y crecen son las capaces de conectar con su audiencia, la época de de imágenes “perfectas” quedaron atrás y la gente conecta con marcas genuinas. Que reconocen sus fallas, las trabajan y vuelven al consumidor con soluciones.
Un claro ejemplo es el de la marca Sarrelly Sarrelly la cual es una marca mexicana de Cosméticos y accesorios, la cual fue fundada por la influencer Anna Sarrelly, desde su inicio la marca tuvo lanzamientos exitosos y otros que generaron muchas polémicas relacionadas a la originalidad y calidad de sus productos.
Una gran lección a aprender de esta marca es su manera de afrontar las criticas de una manera clara, transparente, y hasta con un toque de humor, dándole respuesta a su audiencia quien tiene una reacción muy positiva ante estas decisiones estratégicas de manejo de crisis.
Les dejamos un ejemplo sobre un lanzamiento de un GLOSS de su línea para labios que no estaba teniendo una buena recepción de sus consumidores y como respondió la marca:
Aciertos
Anna explica el proceso de producción y las razones detrás de las fallas del producto, lo cual aumenta la cercanía de la marca con su audiencia y genera que como espectador empatices con ellos ¿Quién no tuvo problemas parecidos en el trabajo?
Escucha las quejas de sus consumidores dando solución inmediata a cada una de ellas, Haciendo sentir importantes a sus consumidores, ¡Sarrelly Sarrelly te escucha y te dará lo que necesites para estar feliz y cómodo con su producto!
Da valor a su producto en todo momento, si bien admitir fallas en sus PROCESOS podría ser un acierto al mostrarse transparente y real ante sus clientes, equilibran la balanza recordándoles los beneficios únicos y el valor que su PRODUCTO tiene, hablando de su formula y acabados. ¡Su gloss sigue teniendo una formula insuperable, ahora con un empaque que si llenara tus expectativas!
Los resultados en la audiencia:
Trabajar con una agencia profesional para gestionar tus redes sociales te ofrece:
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